Тикет - это приглашение обратить на что-либо внимание,
как правило, сопряжённое с предложением сделать что-то конкретное.
Обычно, такое приглашение/предложение адресовано некоторой группе
людей; причём автор тикета может и не входить в эту группу.
Но даже если человек не рассчитывает на помощь других участников, он(а)
может ипользовать тикет для информирования сообщества о состоянии данного
конкретного вопроса/дела.
Вышеуказанная интерпретация уместна для "анархических" сообществ;
в сообществах с выраженными иерархичностью и "вертикалью власти"
тикеты могут приобретать характер поручения или даже приказа.
Эффективное использование системы тикетов подразумевает следование некоторым правилам, заключающихся в осмысленном и своевременном припысывании каждому тикету некоторого набора атрибутов (таких как категория, состояние, оценка трудозатрат, срок годности, ответственные за исполнение и т.п.). Как правило, система управления тикетами (так называемый tracker) позволяет настраивать названия атрибутов, область их допустимых значений и (иногда) правила их изменения. Хороший трэкер также позволяет строить аналитические запросы к системе и мнгновенно получать на них структурированные ответы. Это сильно упрощает и ускоряет понимание происходящих процессов и приоритетов, что, собственно, и является принципиальным преимуществом системы тикетов по сравнению с обычным форумом.
Семантика основных атрибутов
Предлагается классифицировать тикеты на следующие типы (категории):
Дефект означает, что что-либо не работает так, как было задумано: сломалось, недоделано или принципиально ущербно.
Новелла - это предложение сделать что-либо новое; идея улучшения; пожелание относительно направления развития.
Разведка означает потребность узнать что-либо: через Интернет, по телефону, личным присутствием или даже специальным экспериментом.
Бумага - означает потребность в каком-либо официальном документе или его правильно заверенной копии; например, протокол заседания, заключение экспертизы, ответ прокуратуры, решение суда и т.п. Близко к новелле, но в силу специфики бюрократии может иметь и оттенок разведки.
Покупка - это частный случай новеллы; нужно что-то купить; по другому, видимо, не получится.
Инцидент - означает, что случилось нечто непредвиденное и неприятное; есть потребность прояснить что именно и почему.
Жизненный путь отдельно взятого тикета может проходить через следующие состояния (статусы):
Заявлен - означает, что нечто было осознанно, сформулированно и зарегистрированно в системе учёта тикетов (называемой tracker'ом). Действия, непосредственно закрывающие тикет, пока не предпринимаются, но вопрос, возможно, уже обсуждается. Впрочем, не исключено также и то, что заявитель тикета пока является единственным человеком, который озаботился сутью тикета.
Выполняется - тикет принят к исполнению; некоторые шаги, непосредственно направленные на достижение цели, либо уже сделаны, либо запланированы к выполнению.
Буксует - это сигнал о проблемах, принципиальных или по срокам; велик риск фиаско; вероятно, приветствуется дополнительная помощь.
Полуактивен - деятельность выполняется с низким приоритетом или вообще пока приостановлена.
Закрыт - означает, что достигнут конец жизненного цикла тикета и установлена соответсующая результатам резолюция. Изменение этого состояния на любое другое может внести путаницу и как правило порицается.
Закрытые тикеты - это тикеты, состояние которых "Закрыт".
Открытые тикеты - это те тикеты, состояние которых отлично от "Закрыт".
При закрытии тикета, итог его жизненного цикла резюмируется в так называемой резолюции, которая может принимать следующие значения:
Повтор означает, что уже есть соответсвующий сути дела тикет, открытый ранее; в некотором смысле, это ещё и укор заявителю в том, что он(а) выпадает из контекста или ленится "собирать анамнез".
Успех - всё хорошо (в принципе): дефект устранён; новелла реализованна; разведка привела к знанию; официальный документ получен, признан годным и сохранён в надёжном месте; купленное доставленно, работоспособно, и соответствует требуемым характеристикам; суть и причины инцидента поняты и опубличены.
Фиаско - провал, неудача, итог неудовлетворительный.
Отклонено - решено отказаться от реализации данной инициативы, так как затраты и/или риски признаны чрезмерными или же вообще пришло понимание того, что это вовсе ненужно или даже вредно.
Невозможно - решено, что в рамках принятых правил, используемых методов и доступных ресурсов добиться успеха невозможно; не исключено, что на самом деле это (было) не так, и что когда-нибудь в будущем кого-нибудь осенит, как это можно (было) сделать.